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CALL CENTERS Y CENTRALES TELEFONICAS IP

Lo último en telefonía VOIP en forma integrada y económica

 

Tecnología Ip que brinda a su empresa una solución integral de comunicaciones

Principales Funcionalidades del Sistema:

Puestos remotos

IVR

Discador Automático

ACD: Ruteo inteligente de llamadas

Los agentes-operadores y supervisores remotos cuentan con la funcionalidad de acceso al servidor
Central del Sistema EASY IP a través de vínculos IP, disponiendo de las mismas herramientas que un
puesto local.


IVR Es el Sistema Interactivo de Respuesta Automático de Voz. Los Clientes podrán ingresar al Sistema
mediante este sistema IVR eligiendo entre una o más consignas que serán previamente programadas
por el usuario. Podrán dejar mensajes que se podrán grabar en formatos requeridos (WAV,GSM,MP3) y
serán puestos a disposición del Administrador del Sistema a través de distintos medios (WEB, email,
volumen compartido). El Sistema genera reportes de mensajes organizados por días, líneas,
consignas etc. Además, incluye un extenso programa de IVR general, que le permitirá a cada Empresa
generar todo tipo de sistema automático de información para los clientes (llamadas entrantes o
salientes).


Principales Características:
-Procesamiento simultáneo de todas las llamadas salientes y entrantes.
-Distribución de mensajes promociónales a lista de teléfonos.
-Independencia de los mensajes, cada línea puede estar reproduciendo el mismo o distintos
mensajes.
-Interacción con el agente por medio de tonos.
-Captura de respuestas y opiniones, grabándolas para posteriormente escucharlas.
-Transferencia de la llamada a los agentes del Centro de Atención, con los datos de la llamada
mediante un screen pop up.
-Audio de las llamadas recibidas de modo de poder brindar información sobre horarios, direcciones,
novedades, etc.
-Reproducción de fechas, horas, importes, números, cardinales, cantidades de objetos en forma
automática.
- Registro histórico de llamadas entrantes y salientes.
-Fecha y hora en todas las conexiones establecidas y registro de las opciones elegidas.


ACD Contempla técnicas de discado a pedido y de potencia, gestionando las llamadas y derivándolas,
junto a la información de las mismas a cada agente según se haya predeterminado como método de
distribución de dichas llamadas. Se prepara la Base de Datos de Clientes para discar y se la programa
según la cantidad de agentes-operadores que se dispone en el Call Center. Interactuando con el IVR
permite realizar campañas automáticas (sin la intervención de los Agentes).
El software de ACD realiza un ruteo inteligente de las llamadas con su información asociada de
acuerdo a las prioridades establecidas para que sean atendidas por los agentes-operadores del Call
Center. Además, posee funciones de administración de colas de espera y funcionalidad de casillas de
correo de voz y fax.


Monitoreo on line
Conmutación telefónica
Grabación y Reproducción de llamadas
Integración CTI
Administración de Faxes
Método de distribución de contactos
Intervención y Conferencia del Supervisor
Monitoreo Es la intervención de manera activa (diálogo con el agente) o pasiva (escucha sin intervención).
El software opera distintas modalidades de trabajo, con conexión directa a la red pública (líneas
analógicas o digitales) o con licencia de Internet (ancho de banda disponible) con reconocimiento de
Caller ID.
Las llamadas se pueden grabar desde el inicio, permitiendo un registro completo de las mismas. El
sistema posee un módulo de grabación de llamadas, el cual brinda funciones avanzadas de acceso y
reproducción de excelente calidad.
Los supervisores y agentes cuentan con la facilidad de grabar llamadas y capturar pantallas por
solicitud específicas. Su función principal es contar con un medio que permita escuchar todas las
conversaciones grabadas.
El Sistema muestra todas las grabaciones que han sido previamente seleccionadas con sus
correspondientes datos para reproducirlas: fecha y hora de inicio de la conversación, identificación
del agente involucrado, identificación del supervisor que monitoreó, comentario sobre la
grabación, motivo de la grabación, tipo de llamada, habilidad con la cual se atendió la llamada,
número de referencia de la llamada, entre otros.
El sistema cuenta con herramientas que le permitirán lograr la integración con las aplicaciones de
CRM Standard o desarrolladas por el usuario.
Los puestos de trabajo como así también los supervisores y/o administradores del sistema, contarán
con todas las funcionalidades de una máquina de faxes, donde podrán enviar, recibir, reenviar, o
visualizar los mismos de manera sencilla y totalmente intuitiva.
Es el criterio que adopta el sistema cuando el agente-operador se desocupa y existen llamadas en
espera.
Las mismas se distribuirán según el método que se adopte, por ejemplo: asignar la misma al
empleado que menos llamadas atendió, al especialista de un determinado tema, al que haya
realizado la llamada más antigua, etc. Todo programable por el usuario.
El sistema permite la intervención de la figura de Supervisor de modo que pueda participar de la
conversación en tres modalidades: como simple escucha (modo silencioso, sin que el cliente y el
agente lo escuche); como Instructor, con lo cual se establece la misma conferencia que en el caso
anterior, pero sólo el agente puede escuchar al supervisor, siendo esto transparente para el
cliente: y como Participante, se establece una conferencia de tres personas (cliente, agente y
Supervisor).


Asignación de Recursos
Agentes-Operadores
Mensajería SMS
Es la función de asociar los recursos físicos del sistema (líneas telefónicas, puestos de trabajos
disponibles) con los recursos humanos (agentes-operadores, Supervisores) que cuente el Call
Center en función del tipo de campañas que se definan realizar.
Esta opción permite definir los agentes que conforman el Centro de Atención de llamadas del Call
Center, pudiendo definir perfiles para atender llamadas entrantes y/o salientes según con el
plantel de personas que se cuenten.
Representa la implementación de una plataforma completa para servicios de Mensajería SMS, lo
que permite a cualquier cliente o usuario que disponga de un teléfono celular, poder recibir en la
pantalla de su teléfono alertas e información que se envíe.
Además este sistema ofrece múltiples funcionalidades de campañas de SMS pudiendo también
agregar componentes a medida para clientes en particular, además de la gestión completa del
tráfico de telefonía gestionado.
La flexibilidad y escalabilidad de la plataforma permiten a sus usuarios, compatibilidad entre los
múltiples protocolos de comunicación para el tráfico de mensajes y una gran diversidad de
escenarios posibles sobre su configuración.

 

 

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